Um dos principais indicadores de performance (KPIs) que podemos utilizar para medir a eficiência das transportadoras é sua capacidade de cumprir os prazos estabelecidos para a realização das operações. Mas como isso é feito?

A primeira vista, o cálculo do "prazo de entrega" parece ser algo muito simples, mas se quisermos usar isso como uma métrica de desempenho, precisamos lembrar que existem muitas variáveis envolvidas nisso.

Por exemplo, qual o instante (ou evento) que vamos considerar como sendo o início da operação? É o momento da emissão da nota fiscal? Ou o momento em que a mercadoria está liberada? Ou é quando a transportadora fez a coleta?

Outro ponto: Nós vamos adotar critérios diferentes para operações diferentes? O prazo para um "transporte expresso" deve ser diferente do "convencional", por exemplo.

Além disso, o que vamos considerar "dentro do prazo"? Uma entrega que atrasou 15 minutos deve ser considerada "no prazo"? E a que atrasou 6 horas? 🤔

Essas questões precisam ser definidas com clareza, pensando na nossa operação e no nível de serviço que temos acordado com nossos clientes, para só então estarmos preparados para efetivamente medir nossos resultados. Sem isso, estaremos sempre comparando "laranjas com bananas", e aí não podemos chegar a conclusões concretas.

Definidos os critérios, é hora de cadastrá-los no GL. Isso é feito na página de Cadastros dos prazos, no menu Operações -> Transit times:

É neste local que precisaremos cadastrar todos os detalhes de cada uma das possibilidades de combinação das variáveis que falamos no item anterior. Vamos a um exemplo, para tentar deixar as coisas mais claras: Supondo que uma das rotas que costumamos utilizar é "de Curitiba para Salvador", e queremos monitorar tanto o prazo para coleta em Curitiba quanto para o transporte e entrega em Salvador, teremos que configurar algo mais ou menos assim:

Prazo para coleta em Curitiba:

Prazo para entrega em Salvador (partindo de Curitiba):

Sim, eu sei o que você está pensando: "Eu vou precisar cadastrar tudo isso???" 😱

Calma, nosso objetivo aqui é apenas esclarecer os conceitos, e para isso precisamos explicar todos os detalhes, mas fique tranquilo que existem vários "atalhos" para isso, e nosso time de suporte vai cuidar disso junto com você. Além disso, é uma coisa a ser feita apenas uma vez, ou raramente quando houverem mudanças nos acordos de nível de serviço. Mas feito isso, você vai ter sempre dados precisos, atualizados, e apurados de forma automática. 😎

A primeira variável a ser considerada é se queremos ou não controlar os prazos de coleta separadamente, ou se eles serão computados junto com os prazos de entrega.

Se optarmos por ter indicadores separados, então os prazos de coleta precisarão ser cadastrados separadamente (como no nosso exemplo acima), e também vamos precisar receber a informação da efetivação de cada coleta.

Caso contrário, se formos apurar apenas o prazo total (coleta + transferência + entrega), tudo fica bem mais simples: Só precisamos cadastrar 1 prazo para cada trecho, e também só vai interessar a baixa (realização) da entrega, no final da operação.

De qualquer forma, o GL está preparado para qualquer uma das situações.

Agora precisamos analisar nossos acordos de nível de serviço (SLAs) com as transportadoras. A questão é: Para cada trecho, temos mais de um tipo de operação, ou mais de um modal? Usando nosso exemplo acima, no trecho Curitiba / Salvador, temos a opção de Aéreo ou Rodoviário? E operação expressa vs convencional?

Além disso, um determinado trecho pode ser atendido por mais de uma transportadora? Se sim, temos prazos distintos negociados, ou o prazo esperado é único para o trecho?

Para cada combinação possível dessas variáveis será necessário um cadastro separado, de forma que o sistema possa identificar qual o prazo a considerar em cada situação. Quando uma das variáveis não for relevante, basta que ela não seja informada. Por exemplo, se não houver diferenças de prazo para o trecho Curitiba / Salvador em função de Modal, Operação, ou Transportadora, vamos precisar cadastrar apenas 1 prazo para este trecho, e essas 3 variáveis ficarão em branco. Ou seja, o sistema interpreta o "em branco" como "indiferente".

Vão existir situações em que mais de um dos prazos cadastrados se aplicam. De novo, é mais fácil entender com exemplos: Digamos que, além do prazo que cadastramos acima (Curitiba / Salvador), tenhamos um outro prazo cadastrado para origem Paraná e destino Bahia. Neste caso, como o sistema vai saber que deve usar um ou outro, visto que ambos se aplicam para as operações entre Curitiba e Salvador?

É para isso que serve o campo Prioridade. Sempre que existir mais de um prazo que atenda uma determinada operação, o sistema vai utilizar aquele que tiver a maior prioridade.

Isso é útil para facilitar o cadastramento dos prazos para situações de excessão. Por exemplo, digamos que o prazo para entrega em todo o estado da Bahia seja 4 dias, e apenas Salvador tenha um prazo de 3 dias. É possível então cadastrarmos apenas 2 prazos, um para o estado e outro para a cidade, e colocar o prazo da cidade com uma prioridade maior. Dessa forma, o sistema vai utilizar o da cidade, pois ele vem primeiro na ordem de prioridade, mas vai usar o prazo do estado caso não exista um prazo específico cadastrado para a cidade de destino da operação que está sendo considerada.

Provavelmente o critério mais "comum" é considerar que as entregas realizadas "no dia previsto" estão dentro do prazo. Porém, podem existir casos em queremos ser mais rigorosos, ou precisos. Em alguns tipos de transporte, ou para alguns clientes, um atraso de algumas horas pode ser significativo.

É para isso que existe o conceito de "tolerância". Quando cadastramos um prazo, informamos também quanto tempo de tolerância estamos dispostos a aceitar para que a operação seja considerada "dentro do prazo". E isso vale para as coletas/entregas que ocorrerem antes ou depois do prazo previsto, visto que nem sempre chegar antes do prazo é aceitável.

Vamos lá para mais um exemplo: Digamos que a data prevista para a entrega em Salvador seja dia 20 às 15:00 hrs, e que as tolerâncias cadastradas sejam -12/+3 (o que significa 12 horas antes ou 3 horas depois do prazo). Neste cenário, qualquer entrega realizada entre 03:00 da manhã e 18:00 hrs será considerada dentro do prazo, ao passo que as entregas que forem realizadas antes das 03:00 da manhã ou após às 18:00hrs do dia 20 serão consideradas fora do prazo.

Apenas as entregas que cairem fora desse intervalo de tolerância é que irão contar negativamente para o cálculo da performance, e geralmente elas são demonstradas em vermelho nos relatórios.

Cada empresa tem um entendimento próprio sobre o momento "correto" para iniciar a contagem do prazo para a transportadora, e para adequar-se a isso, o Gestor Logístico prevê atualmente 4 possibilidades:

Além disso, alguns consideram a hora exata em que os eventos acima ocorreram, e contam os prazos a partir daí. Outros preferem considerar apenas a data, e portanto apuram os prazos apenas em dias, e não em horas. Qualquer que seja o caso, esses fatores são apenas questão de configuração do sistema, mas que dependem de uma definição prévia do critério a ser adotado para que o processo funcione adequadamente.

Nas operações onde as entregas são agendadas com os clientes, os prazos previstos perdem o sentido. Ao invés disso, passa a valer para efeito de performance a data agendada, e não mais a data prevista para entrega.

Entretanto, o conceito de tolerância continua valendo exatamente com o mesmo conceito, com a diferença de que as tolerâncias são aplicadas agora sobre a data/hora agendada, e não mais sobre a prevista.

Continuando com nossos exemplos: tomemos a operação que imaginamos anteriormente, de uma entrega em Salvador onde a data de entrega prevista era dia 20 às 15:00 hrs e a tolerância era -12/+3 hrs. Caso seja registrado um agendamento para a entrega desta nota, digamos para dia 20 mas às 10:00 hrs e não às 15:00, então o intervalo "aceitável" para essa entrega passaria a ser entre dia 19 às 22:00 e dia 20 às 13:00 hrs. A data prevista anteriormente não será mais considerada, e a realização da entrega fora do intervalo agendado (considerando as mesmas tolerâncias) é que passaria a ser considerada fora do prazo.

Talvez o principal objetivo em apurar a data de entrega prevista seja dar a informação ao nosso cliente, ou seja, deixar o cliente informado sobre quando ele pode esperar receber suas mercadorias.

Mas um outro objetivo, tão ou mais importante, é permitir analisar nosso desempenho.

Com base nas informações dos prazos previstos vs realizados, o Gestor Logístico vai nos permitir visualizar facilmente pelo menos 3 indicadores importantes:

São essas métricas que vão nos dizer onde estamos trabalhando bem, e onde podemos melhorar, e são um instrumento fundamental do ponto de vista de gestão.

Mas este é um outro tema, igualmente amplo, sobre o qual ainda vamos nos debruçar em mais detalhes em um próximo artigo ...